КАК СПРАВИТЬСЯ С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ: СТРАТЕГИИ ИЗ ОКОПОВ ALIOT
Мы работаем как агентство и уже выполнили множество проектов.
Некоторые клиенты могут быть сложными, и бывает трудно понять, как с ними обращаться.
Мы хотим показать, как это происходит у нас, в ALIOT, поэтому делимся нашим «закулисьем»
Сегодня мы приступили к реализации проекта № 119 по упаковке Геткурса.
За плечами сотня реализованных проектов и конечно было всякое.
Часто пишут про хорошее.
А про плохое и сложное как-то не популярно писать. А почему?
Хочется показать изнанку агентского бизнеса.
Если честно — пока не понятно как этим делиться. Чтобы было тактично.
Попробуем )
Ниже материалы «закулисья», внутренней нашей кухни.
Таймлапс рабочего созвона
на котором мы обсуждали, что делать со сложными клиентами и почему возникают спорные ситуации, и как их разрулить.
Протокол по итогу встречи
Провели анализ проектов по «сложным» клиентам. Есть веха — октябрь 2022.
Поэтому реализацию проектов можно разделить ДО и ПОСЛЕ
.
В октября был прокачено «проектное управление», взяли Катю (проджект), внедрена «агрегация требований», созданы три тарифа, внесена ясность что делать с доп.вопросами или сверх договора
Сложные клиенты в 2022 ПОСЛЕ октября — 2 шт
Сложные клиенты ДО — 6 шт
Вывод:
- все они Требовательны
- часть из них Дотошны
- часть из них Понимает, что хочет
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Квалификация лидов
Чтобы снизить кол-во трений с такими клиентам, между собой договариваемся о двух уровнях квалификации:
На уровне ПРОДАЖ
- Опыт в бизнесе/ уровень менеджмента (новичок — любитель — профи)
- Опыт в инфобизе (новичок — любитель — профи)
- Опыт в Геткурс (новичок — любитель — профи)
На уровне ПРОИЗВОДСТВА (установочная и структурная встреча)
- Дотошный (НЕТ — НОРМ — ДА)
- Требовательный (НЕТ — НОРМ — ДА)
- Понимает что хочет? (НЕТ — наверно — ДА)
Ответы на эти вопросы позволят выбрать правильную стратегию коммуникации и уровень внимания к деталям / что обещаем/ о чем договариваемся
АГРЕГАЦИЯ требований
1) Катя (проджект) внимательно смотрит аудит с фиксацией отклонений таймкодами из записи аудита (в комментах задач в Weeek)
2) Командой, совместно решаем по отклонениям сначала
- асинхроно через переписку/комменты к задаче в Weeek
- если не получается, то через созвон в Teams
- после с клиентом дополнительно в ZOOM прорабатываем «отклонения» — чтобы было четко и твердо, а не размыто и «вроде бы / наверно»
- фиксируем договоренности в «Досье» клиента в Weeek и дублируем их в чат клиенту
Если вам такой контент полезен или есть вопросы — пишите комменты, будем рады обратной связи.
авторизуйтесь